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利企便民畅通咨询渠道——德清公安智慧服务平台上线
点击: ,时间:2022-02-02 18:58

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  利企便民,畅通咨询渠道——德清公安智慧服务平台上线来源: 中国网作者: 责任编辑: 胡俊

  作为直接面向群众、服务群众、展现形象的“重要窗口”,警务服务的质量关系广大人民群众的切身利益。全面实现警务服务线上“一网通办”,线下“一窗通办”,是各级公安机关持续推进系统全服务领域数字化改革工作的重要目标。公安部党委在学习宣传贯彻党的十九届五中全会精神时强调,要深入推进公安大数据智能化建设和应用,在出入境管理、户政管理、道路交通管理等领域研究推出更多更好的新政策新举措。

  近年来,根据公安部和省公安厅统一部署,浙江省湖州市德清公安对标对表警务服务高标准,不断升级办事服务,聚焦人民群众新期盼,实施了一系列改革举措,在制度政策及经办服务统筹协调方面较前期均有了较大的调整,但业务经办人员数量有限,在服务的统一性、规范性和便利性上,和群众的期待还有一定的差距。为深入贯彻落实《浙江省公安厅数字化改革工作实施方案》意见,加快警务服务工由“事”向“制”、“治“、“智”转变,我局推出了德清公安智慧服务平台。该平台是全国首个集智能识别、互动咨询、专业问答于一体的公安AI“便民导航”。针对渠道不够畅通、标准不够规范、展示不够直观、预警不够精准等咨询及经办方面的痛点和难点,通过建立公安专属知识库体系,依托AI机器人,可实现公安出入境、户政、交管等XX余项警务咨询服务事项在线视频导办。

  一是渠道不够畅通。虽已推出咨询专线,但人工服务仅限于工作时间,有限的人工坐席无法满足高频率的咨询需求,造成咨询电话长时间处于占线状态,导致群众满意度下降。

  二是标准不够规范。由于目前咨询专线属于轮班制,不同人员对政策、口径的理解程度不同,存在答复不够精准、标准不够统一的情况。同时,接听礼仪没有形成统一标准,欠缺专业化服务用语规范体系。

  三是展示不够直观。简单的文字、语音回复不够直观,无法进行针对性的答疑。同时,对于老年群体“无障碍咨询”的特殊需求,尚未做到好用。

  四是预警不够精准。目前无法对群众咨询的热点问题进行系统性的统计、分析和预警,决策辅助能力较差,实时数据和历史数据不成体系,无法进行展现。

  德清公安通过成立工作专班,打破部门界限,协同作战,定期召开工作会议,扎实推进应用建设。同时领导干部带头深入一线窗口,亲身体验,在业务办理全流程中找短板、正视差距,整理完善了知识库体系,并以此为基础设置了智能会话、智能呼叫、智能大屏等功能模块。

  一是智能会话,实现多形式灵活导办。客服坐席对话可通过“浙里办”、“德清公安”微信公众号多渠道接入,以文本应答、视频导办等形式为群众提供多种形式的业务咨询服务。运用人机交互协助、远程智能控制等新技术手段,经办人员可通过视频直接连线群众进行“面对面”沟通。同时,清单以外的事项暂时无法提供该项服务,工作人员会将相关业务窗口的对外咨询电话发送给群众以供问询。

  二是智能呼叫,实现全时段语音应答。依托AI机器人,可实现7*24小时不间断高效智能语音接待,语音由专业语音师录制。根据实际需求,AI机器人可以任务的形式主动、批量将通知、提醒、回访等服务递送至目标群众。若AI在通话过程中遇到任何疑难问题,支持无缝转接人工跟进。可智能精准锁定服务对象,提升服务满意度。

  三是智能大屏,实现深层次数据治理。平台集数据归集、深度分析、智能应用、辅助决策等功能为一体,通过ASR和文本处理技术,能有效采集并整合各类文字咨询,视频咨询及电话咨询等服务过程中所留存的业务数据,利用数据可视化工具,直观地展现。同时基于平台内置策略引擎,可实现对基础公安数据池的比对分析,深度挖掘业务数据价值,为内部资源调配提供决策依据。

  按照“边建设、边应用、边完善”的工作思路,在运行过程中不断发现问题、提出需求,持续新增、改进应用功能。一期建设以基础服务平台、业务平台建设为主,聚焦公安知识库梳理,浙里办、微信平台等渠道搭建,以及户政业务的文本应答、自助语音、视频导办功能上线二期建设以智能化升级及管理汇聚建设为主,目标完成智能质检、数据驾驶舱、 以及公安出入境、交管等警务咨询的多形式导办功能融通。

  目前一期已处于内部测试阶段,计划于12月下旬完成主体程序测试验收并正式上线。通过对测试成果的分析,德清公安智慧服务平台能实现以下几方面提升。

  通过AI机器人,自助解决90%业务咨询、导航等常见问题,能有效分流前来咨询业务办理的人员,极大程度缓解人工坐席的压力,为更多群众提供优质便捷的警务服务。

  二是办事效率更“快”。打破空间局限,变线下面对面咨询服务为线上“一对一”视频咨询,让“数据多跑路,群众少跑腿”成为现实,促进公安办事效率提速提效。

  三是群众体验更“好”。聚焦老年群体特殊需求,平台可通过远程屏幕共享技术,与群众”手把手“、”面对面“完成咨询沟通,能有效增强群众在办事过程中的参与感和获得感。

  四是办事成本更“省”。以数字化改革弥补经办力量的不足,大大降低人员成本的同时,也可持续推动服务事项表单材料再精简、数据共享再提升。

  继续优化使用体验,使应用的功能更完善、使用更便利、群众更满意。同时,结合公安工作的特点,加快与电子证件、电子印章、电子签名等新技术的融合运用,让浅尝辄止的办事查询类业务向更多的“一键获取、一脸认证、一次办结”型转变。

  二是重构标准化流程。根据应用的特点,对咨询业务流程进行标准化重塑,拟定接待流程、步骤等具体的业务规范要求,完善平台标准化、规范化建设,创建“程序明、流程清、效率高”的警务经办优质环境。

  三是加快协同化办理。搭建网格化工单创建、处理、统计、分析工作台,将各部门间的业务流转路径以及办理标准无缝嵌入工作台,实现公安出入境、户政、交管等业务受理审批服务事项在后台自动分流、同步审批,群众只需通过平台,即可无差别受理、同标准办理。

  四是压实规范化建设。基于坐席在线情况、会话接通与应答情况、群众满意度评分等维度,对坐席工作质量进行全方位、全流程的监管、质检,发掘服务流程及人员沟通问题,将群众体验与优化公安工作有机结合,更好的反哺服务群众工作。

  五是推进智能化分析。运用大数据和人工智能技术,将业务数据标签化,形成个性化的“一人一档”和“一企一档”。通过数据治理为公安服务提供创新决策,可提高公安服务的精准性和有效性,同时也将服务边界从线下延伸至数字化治理空间,从被动走向主动。

  六是逐步多层次推广。在德清公安先行试点使用的基础上,积极向国家、省、市局汇报,争取在全国进行经验推广,努力打造24小时智慧公安AI“便民导航”,为建设国家新一代人工智能创新发展试验区贡献更多的公安智慧和力量。

  德清公安智慧服务平台以群众需求为导向,从群众最期盼、问题最突出、需求最迫切的内容入手,不断拓展利企便民渠道,努力提供普惠均等、便捷高效、智能精准的公共服务,让人民群众有更多、更直接、更实在的获得感。




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